Construire la simplicité : l’histoire derrière le Sales App d’Orderchamp

“Rendre quelque chose de simple s’est révélé bien plus difficile que je ne l’avais prévu.”

Quand les gens pensent aux salons professionnels, ils pensent généralement à la partie visible de l’ensemble : des stands magnifiquement aménagés, de nouvelles collections, des conversations avec les acheteurs et l’enthousiasme lié au lancement de quelque chose de nouveau. Ce qui reste souvent invisible, c’est ce qui se passe entre ces moments. Les commandes sont notées rapidement, les informations sont transférées plus tard, quelqu’un finit par retaper des notes dans des feuilles Excel à l’hôtel, et tout le monde espère en silence que le Wi-Fi tienne assez longtemps pour terminer la journée.

Pour Jochem, le développeur principal derrière le nouveau Sales App d’Orderchamp, cette couche invisible est devenue le point de départ de l’un des plus grands projets sur lesquels il ait travaillé jusqu’à présent. Ce qui semblait au départ être une idée relativement simple s’est peu à peu transformé en quelque chose de beaucoup plus vaste.

« Nous pensions à l’origine créer un moyen plus simple de rédiger des commandes lors des salons », nous confie-t-il. « C’était vraiment la première version de l’idée. Il s’agissait simplement d’aider les marques à créer des commandes plus rapidement pendant les salons professionnels très fréquentés. »

Cela n’est pas resté simple bien longtemps.

Plus l’équipe échangeait avec les clients, plus elle réalisait qu’elle ne résolvait pas un seul problème. Les marques ne demandaient pas seulement une prise de commandes plus rapide. Elles voulaient de la fiabilité. Elles voulaient quelque chose qui puisse continuer à fonctionner lorsque la connexion Internet disparaissait. Les acheteurs voulaient ensuite une expérience plus fluide, où ils pourraient consulter et finaliser leurs commandes plus facilement. Et chaque client semblait avoir sa propre façon de travailler.

« Très vite, vous vous rendez compte que chacun a des processus légèrement différents », explique Jochem. « Des flux d’expédition différents, des structures de remises différentes, des approches commerciales différentes. Le défi n’était plus comment numériser la rédaction des commandes et est devenu comment prendre en charge tout cela tout en restant simple ? »

Cette idée de simplicité est finalement devenue l’un des thèmes récurrents tout au long du projet.

« Une chose que j’ai apprise très vite, c’est que donner l’impression qu’une chose est simple est en réalité incroyablement difficile », dit-il. « Les gens ne voient que l’expérience finale, mais derrière, il y a tellement de décisions. Nous avons déjà de nombreuses marques qui utilisent l’application de différentes manières, et trouver l’équilibre entre cette flexibilité et une expérience intuitive est devenu l’un des plus grands défis. »

Fait intéressant, certaines des informations les plus importantes ne sont pas venues des réunions produit ou des sessions de planification, mais du fait d’entrer directement dans l’univers des clients.

L’année dernière, Jochem a visité son premier salon à Paris. Jusque-là, une grande partie du projet avait naturellement évolué au sein de discussions produit, de cycles de développement et de sessions de retours clients. Voir les marques travailler dans la vie réelle a changé sa perspective.

« Cette visite a honnêtement été très précieuse pour moi », explique-t-il. « Vous voyez comment les gens rédigent actuellement les commandes, à quelle vitesse ils passent d’un client à l’autre, ce qui les ralentit, ainsi que les petites solutions de contournement qu’ils ont créées au fil du temps. Vous réalisez très vite que les gens ne travaillent pas dans des conditions idéales. »

Les retours étaient souvent étonnamment concrets. Certaines marques voulaient des façons alternatives de consulter les produits. D’autres parlaient de la rapidité, de l’historique des commandes ou de la manière dont les informations étaient présentées pendant les conversations avec les acheteurs. Beaucoup des améliorations qui ont ensuite trouvé leur place dans l’application ont commencé par des observations sur les stands ou des conversations informelles pendant l’événement.

« Certaines des meilleures idées sont venues directement de ces moments », dit-il. « Je pense que voir des clients utiliser quelque chose en pratique vous donne une perspective totalement différente par rapport au fait de l’observer derrière un écran. »

Toutes les fonctionnalités issues de ces conversations n’étaient pas censées devenir importantes. Un exemple était la fonctionnalité dédiée aux agents, qui a initialement commencé comme un ajout relativement simple.

« Nous avons créé des comptes dédiés aux agents afin qu’ils ne voient que les clients qui leur sont attribués », explique Jochem. « L’idée était de faciliter la création de commandes pour les agents lorsqu’ils se déplacent ou travaillent sur des événements. »

Ce qui a surpris l’équipe, c’est la force de la réaction des clients.

« Nous nous attendions à ce que ce soit utile », dit-il. « Mais il s’est avéré que c’était quelque chose que beaucoup de clients appréciaient vraiment. »

À bien des égards, cela reflète l’évolution globale du projet. Les fonctionnalités qui semblaient au départ secondaires sont souvent devenues parmi les ajouts les plus précieux, parce qu’elles reflétaient la façon dont les clients travaillaient réellement plutôt que la façon dont l’équipe avait initialement imaginé qu’ils travailleraient.

En même temps, une partie du travail le plus difficile est restée presque totalement invisible.

Lorsque nous demandons à Jochem quel a été le défi technique le plus difficile, il sourit immédiatement.

« Les images. »

Il explique : « un client a plus de 15 000 produits. Ce qui signifie aussi plus de 15 000 images. »

Ce qui ressemble à un détail de second plan est rapidement devenu un véritable défi d’ingénierie. L’application devait rester rapide, fiable et disponible hors ligne tout en gérant des catalogues extrêmement volumineux. Les clients debout sur les stands ne pensent pas aux téléchargements d’images ni aux systèmes de cache ; ils s’attendent simplement à ce que les produits s’affichent immédiatement.

« Nous avons passé beaucoup de temps à optimiser ce flux », dit-il. « Parce que lorsque quelqu’un attend devant vous, la rapidité compte. Les petits délais deviennent soudain très perceptibles. »

C’est peut-être l’exemple parfait de quelque chose que les utilisateurs ne devraient idéalement jamais remarquer. Si cela fonctionne bien, cela disparaît en arrière-plan.

Avec le recul, cependant, les étapes techniques ne sont pas nécessairement ce qui ressort le plus pour lui.

« Développer une application iOS était déjà quelque chose que j’avais toujours voulu faire », dit Jochem. « Mais je pense que ce dont je suis le plus fier, c’est de voir des clients l’utiliser réellement. »

Il se souvient des premières commandes reçues après le lancement et de l’enthousiasme que cela a suscité.

« C’était un très beau moment », dit-il. « Parce que soudain, cela devient réel. Les clients l’utilisent, donnent leur avis, l’apprécient. Cela donne immédiatement envie de continuer à l’améliorer. »

L’équipe ajoute encore des fonctionnalités et affine l’expérience, mais il y a déjà un vrai sentiment de fierté face au chemin parcouru par le projet.

Ce qui a commencé comme un moyen plus simple de rédiger des commandes lors des salons a peu à peu évolué vers quelque chose de beaucoup plus vaste : une Sales App façonnée par les salons professionnels, les échanges avec les clients, les agents, les flux de travail réels et les petits détails qui figurent rarement dans les annonces produit.

Et selon Jochem, ils n’en sont encore qu’au début.

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