Een pallet komt aan bij een winkel in Antwerpen. Elf van de zestig vazen zijn beschadigd. De koper fotografeert ze op de winkelvloer en mailt je om negen uur 's ochtends, beleefd, in de verwachting dat dit vandaag nog wordt opgelost.

Wat er daarna gebeurt, hangt meestal af van wie die e-mail opent. De ene persoon crediteert alle elf zonder iets te vragen. Iemand anders vraagt eerst om de palletfoto's en ontdekt dat de krimpfolie al gescheurd was toen deze het depot verliet. Een derde stemt in met een vervangende zending en vergeet de administratie te informeren, waardoor de originele factuur twee weken later naar een aanmaning gaat voor een bedrag dat niemand van plan is te innen.

Geen van die mensen deed iets onredelijks. Er was simpelweg geen beleid, dus bedacht iedereen er zelf maar een.

Retourzendingen zijn het minst besproken onderdeel van de groothandel en een van de duurste. Dit artikel behandelt wat telt als een retour in B2B, waarom de meeste ervan worden afgehandeld als creditnota's in plaats van terugbetalingen, wat je beleid daadwerkelijk moet vermelden en hoe je het aantal retouren in de eerste plaats kunt verminderen.

Retouren in B2B zijn geen retouren in de detailhandel

Een consument die bij een webshop in de EU koopt, krijgt een wettelijke bedenktijd. Een retailer die bij jou koopt niet. Business-to-business retouren worden geregeld door wat jullie samen hebben afgesproken, wat betekent dat jouw algemene voorwaarden het hele verhaal bepalen.

Dat snijdt aan twee kanten. Je bent niet verplicht om een retour te accepteren omdat een koper zich heeft bedacht, wat meer vrijheid geeft dan consumentenverkopers hebben. Maar als je voorwaarden vaag zijn, valt de overeenkomst terug op wat er in de e-mailwisseling staat, en e-mailwisselingen pakken meestal gunstig uit voor degene die het meest vasthoudend is.

De vraag is dus nooit echt "accepteren we retouren". Het is "wat hebben we afgesproken en kunnen we dat terugvinden".

Vier dingen die allemaal retouren worden genoemd

De meeste merken gooien deze op één hoop en vragen zich vervolgens af waarom het proces zo inconsistent aanvoelt. Het zijn vier verschillende problemen met vier verschillende antwoorden, en slechts één daarvan is echt optioneel.

De eerste drie zijn jouw probleem, of je dat nu leuk vindt of niet. Goederen die kapot, defect of incompleet aankomen, zijn niet wat de retailer heeft gekocht, en erover discussiëren kost meer dan de goederen zelf waard zijn.

De vierde is een commerciële beslissing en dat is waar merken in de problemen komen. Het terugnemen van onverkochte voorraad verandert je groothandelsmodel in consignatie, zonder de marge die consignatie met zich meebrengt. Zeg hier in de regel nee tegen. Zeg af en toe bewust ja tegen een belangrijke klant, met restockingkosten en een tijdslimiet eraan verbonden, en nooit als een vaste regeling die nergens is opgeschreven.

Waarom B2B wordt afgehandeld met creditnota's

Bij een terugbetaling gaat er geld terug van jouw bankrekening. Een creditnota verlaagt wat de klant aan jou verschuldigd is. In de groothandel, waar dezelfde retailer over acht weken weer bestelt, is die laatste optie bijna altijd het juiste middel.

Het houdt geld in het bedrijf, het laat een schoon audittrail achter gekoppeld aan de originele factuur, en het geeft beide partijen een document dat de boekhoudsystemen aan beide kanten daadwerkelijk kunnen verwerken. Een bankoverschrijving met "beschadigde vazen" in de omschrijving doet dat allemaal niet.

Een bruikbare creditnota vereist dezelfde discipline als een factuur: een eigen nummer, de datum, een verwijzing naar de originele factuur en inkooporder, de betreffende regels met hun SKU's en aantallen, de waarde, de btw-behandeling en één regel waarin staat waarom. Dat laatste veld is belangrijker dan het lijkt. Zes maanden aan creditnota's met telkens een reden is het goedkoopste kwaliteitsrapport dat je bedrijf ooit zal produceren.

Twee regels die het waard zijn om aan te houden: maak de creditering op tegen de originele factuur, niet als een openstaand saldo dat iemand moet onthouden. En beslis of credittegoeden na een bepaalde periode in contanten kunnen worden uitbetaald, of dat ze alleen kunnen worden verrekend met toekomstige bestellingen, want een retailer die stopt met bestellen met nog 400 euro aan ongebruikt tegoed, zal hier uiteindelijk om vragen.

Wat je beleid moet vermelden

Een retourbeleid voor de groothandel past op één pagina. Alles wat langer is, wordt niet gelezen, en over alles wat korter is, ontstaat discussie.

Het heeft een meldingstermijn nodig voor schade en tekorten, geteld vanaf de levering in plaats van wanneer iemand eindelijk de tijd vond om uit te pakken. Kort is hier normaal: drie tot vijf werkdagen. Vervoerders hanteren hun eigen claimdeadlines en sommige daarvan zijn krap, dus een koper die je pas drie weken later informeert, heeft er meestal al voor gezorgd dat je niets meer kunt verhalen.

Het moet vermelden welk bewijs je wilt zien. Foto's van de schade en de buitenverpakking, de pakbon, en een opmerking op de vrachtbrief van de vervoerder bij het tekenen als de schade toen al zichtbaar was. Consequent hiernaar vragen is wat een claim die je kunt indienen scheidt van een gesprek waarin je alleen maar kunt toegeven.

Het moet vermelden wie de retourvracht betaalt, and in welke gevallen. Defecte goederen: jij. Gemak van de koper: zij. Het moet vermelden of goederen überhaupt terug moeten komen, want bij breuk van lage waarde overstijgen de verzendkosten vaak het product, en crediteren-zonder-retour is voor iedereen goedkoper.

Het heeft restockingkosten nodig voor discretionaire retouren, ergens tussen de 15 en 25 procent. Dit is er minder voor de inkomsten, maar vooral om nonchalant te veel bestellen net even wat minder aantrekkelijk te maken.

En het moet vermelden wat de oplossing is: creditnota, vervanging of terugbetaling, en wie dat kiest. Meestal kies jij, en meestal geeft de koper sowieso de voorkeur aan een creditering.

Zet dit allemaal op dezelfde plek als je betalingsvoorwaarden, laat het zien bij de onboarding en voeg het toe aan de orderbevestiging. Een beleid dat een koper nog nooit heeft gezien, is een beleid waarover je zult moeten onderhandelen.

Seizoens- en pre-ordergoederen hebben een eigen regel nodig

Standaardvoorwaarden overleven het contact met een pre-orderseizoen zelden. Goederen zijn maanden eerder toegezegd, geproduceerd op basis van die toezegging en geleverd binnen een termijn waarmee de koper akkoord is gegaan. Een annulering in week drie van de productie is geen retour, het is een geannuleerd contract, en zo moet het ook worden behandeld.

Schrijf de deadline in het seizoen: na deze datum zijn bestellingen definitief. Aanbetalingen worden niet meer gerestitueerd vanaf het moment dat de productie is gestart. Te late levering door jou is het enige geval dat de vraag heropent, en het is de moeite waard om dit expliciet te vermelden in plaats van de koper te laten aannemen dat het anders is.

De meeste retouren ontstaan aan de bron

Het is verleidelijk om retouren te behandelen als een logistiek probleem. Meestal zijn ze een dataprobleem dat in een magazijn aan de oppervlakte is gekomen.

Eén enkele SKU die vier verschillende kleuren dekt, levert voortdurend claims op over verkeerde artikelen, omdat de selectie al onduidelijk is voordat iemand een doos aanraakt. Eén SKU per variant verwijdert een hele categorie aan retouren.

Verouderde informatie doet hetzelfde op een andere manier. Een koper die bestelt uit een pdf die in februari is verstuurd, krijgt een product dat in april is aangepast, en de klacht die daarop volgt is volkomen terecht. Bestellen uit een live catalogus met actuele afbeeldingen, specificaties en voorraad zorgt ervoor dat de goederen overeenkomen met wat er op het scherm te zien was.

En dan is er nog de gewone invoerfout. Bestellingen die via e-mail binnenkomen, worden door een persoon in een systeem getypt, en een typefout in het aantal zorgt plotseling voor 120 eenheden van iets dat een winkel van die omvang nooit zou kunnen verkopen. Dat is een van de duidelijkste argumenten om kopers direct te laten bestellen in plaats van later, na de creditnota, Excel te vervangen voor groothandelbestellingen.

En de verpakking. Als één product de meeste van je transportschades veroorzaakt, is de oplossing een betere doos, niet een sneller claimproces. Houd een seizoen lang de redenen voor crediteringen bij en dat product wijst zichzelf aan.

Wat te meten

Drie getallen zijn genoeg. De waarde van crediteringen als percentage van de gefactureerde omzet, wat je de schaal vertelt. Crediteringen per reden, wat je vertelt waar je je tijd aan moet besteden. Crediteringen per product, wat de manier is om het verpakkingsprobleem en de slecht omschreven SKU te vinden.

Alles boven de twee of drie procent van de omzet die via crediteringen weggaat, is het waard om serieus te bekijken. De meeste merken hebben dit nog nooit berekend, waardoor het meestal hoger uitvalt dan verwacht.

Hoe Orderchamp Cloud helpt

Orderchamp Cloud laat retouren niet verdwijnen, maar het neemt wel de meeste onduidelijkheid weg waarop ze zijn gebaseerd. Elke bestelling die via jouw eigen B2B Portal wordt geplaatst, is een gestructureerd overzicht: de exacte SKU's, de aantallen, de prijzen die voor die retailer golden en de voorwaarden die op die dag van kracht waren. Wanneer er een claim binnenkomt, kijk je naar wat er daadwerkelijk is besteld in plaats van dat je het moet reconstrueren uit een e-mail.

Omdat kopers bestellen uit een live catalogus met hun eigen klantspecifieke prijzen, met actuele afbeeldingen en voorraad, ontstaat de fout die een groot deel van de claims veroorzaakt simpelweg niet. Niets wordt handmatig overgetypt, dus er wordt ook niets verkeerd getypt. De bestelgeschiedenis staat voor beide partijen op één plek, wat de meeste geschillen verandert in een kort gesprek over een overzicht dat je allebei kunt zien, afgehandeld in dezelfde workflow voor wholesale order management als de rest. Voor een breder beeld van wat een complete inrichting omvat, zie onze gids voor een B2B e-commerce solution.

Wil je minder claims en een duidelijker overzicht als ze toch gebeuren? Ontdek Orderchamp Cloud of boek een demo.

Veelgestelde vragen

Hebben B2B-klanten een wettelijk recht om groothandelbestellingen te retourneren?

Hoe lang moeten retailers de tijd hebben om schade te melden?

Kunnen retailers een pre-order annuleren?

Wat is het verschil tussen een creditnota und een terugbetaling?

Wat moet er op een creditnota voor de groothandel staan?