Eine Palette kommt in einem Geschäft in Antwerpen an. Elf der sechzig Vasen sind beschädigt. Der Käufer fotografiert sie auf der Verkaufsfläche und sendet Ihnen um neun Uhr morgens eine E-Mail, höflich und mit der Erwartung, dass dies noch heute geregelt wird.

Was als Nächstes passiert, hängt meist davon ab, wer diese E-Mail öffnet. Eine Person schreibt die gesamten elf Vasen gut, ohne Fragen zu stellen. Jemand anderes bittet zuerst um die Fotos der Palette und stellt fest, dass die Stretchfolie bereits zerrissen war, als sie das Depot verließ. Ein Dritter stimmt einer Ersatzlieferung zu und vergisst, die Finanzabteilung zu informieren, sodass die ursprüngliche Rechnung zwei Wochen später für einen Betrag angemahnt wird, den eigentlich niemand einzutreiben gedenkt.

Keine dieser Personen hat unvernünftig gehandelt. Es gab schlichtweg keine Richtlinie, also hat sich jeder selbst eine ausgedacht.

Retouren sind der am wenigsten diskutierte Teil des Großhandels und einer der teuersten. Dieser Artikel befasst sich damit, was im B2B-Bereich als Retoure gilt, warum die meisten davon eher als Gutschrift denn als Rückzahlung abgewickelt werden, was Ihre Richtlinie tatsächlich aussagen muss und wie Sie deren Anzahl von vornherein reduzieren können.

B2B-Retouren sind keine Einzelhandelsretouren

Ein Verbraucher, der in einem Webshop in der EU kauft, hat ein gesetzliches Widerrufsrecht. Ein Einzelhändler, der bei Ihnen kauft, nicht. B2B-Retouren richten sich nach dem, was Sie beide vereinbart haben. Das bedeutet, dass Ihre Geschäftsbedingungen ausschlaggebend sind.

Das gilt in beide Richtungen. Sie sind nicht verpflichtet, eine Rückgabe zu akzeptieren, weil ein Käufer seine Meinung geändert hat, was Ihnen mehr Freiheit gibt als Verkäufern im Endkundengeschäft. Wenn Ihre Bedingungen jedoch vage sind, gilt standardmäßig die Vereinbarung im E-Mail-Verlauf – und E-Mail-Verläufe neigen dazu, denjenigen zu begünstigen, der hartnäckiger ist.

Die Frage ist also eigentlich nie: „Akzeptieren wir Rücksendungen?“. Sie lautet: „Was haben wir vereinbart und können wir es finden?“.

Vier Dinge, die alle als Retouren bezeichnet werden

Die meisten Marken werfen diese Dinge in einen Topf und wundern sich dann, warum sich der Prozess inkonsequent anfühlt. Es handelt sich um vier verschiedene Probleme mit vier verschiedenen Antworten, und nur eine davon ist wirklich optional.

Die ersten drei Punkte sind Ihr Problem, ob Sie wollen oder nicht. Waren, die beschädigt, fehlerhaft oder unvollständig ankommen, entsprechen nicht dem, was der Einzelhändler gekauft hat, und ein Streit darüber kostet mehr als die Ware selbst.

Der vierte Punkt ist eine kommerzielle Entscheidung, und hier geraten Marken in Schwierigkeiten. Die Rücknahme unverkaufter Bestände macht Ihr Großhandelsmodell zu einem Kommissionsgeschäft, ohne die Marge, die Kommissionsgeschäfte mit sich bringen. Sagen Sie im Regelfall Nein. Sagen Sie gelegentlich und ganz bewusst Ja bei einem Großkunden, verbunden mit einer Wiedereinlagerungsgebühr und einer zeitlichen Befristung, und niemals als dauerhafte Vereinbarung, die niemand schriftlich festgehalten hat.

Warum B2B-Vorgänge mit Gutschriften abgewickelt werden

Eine Rückerstattung bucht Geld von Ihrem Bankkonto zurück. Eine Gutschrift verringert den Betrag, den der Kunde Ihnen schuldet. Im Großhandel, wo derselbe Einzelhändler in acht Wochen erneut bestellt, ist Letzteres fast immer das richtige Instrument.

Es hält die Liquidität im Unternehmen, hinterlässt einen sauberen Prüfpfad im Vergleich zur Originalrechnung und gibt beiden Seiten ein Dokument an die Hand, das die Buchhaltungssysteme auf beiden Seiten auch tatsächlich verarbeiten können. Eine Banküberweisung mit dem Verwendungszweck „beschädigte Vasen“ leistet nichts davon.

Eine brauchbare Gutschrift erfordert die gleiche Disziplin wie eine Rechnung: eine eigene Nummer, das Datum, einen Verweis auf die Originalrechnung und die Bestellung, die betroffenen Positionen mit ihren SKUs und Mengen, den Wert, die Umsatzsteuerbehandlung und eine Zeile mit der Begründung. Dieses letzte Feld ist wichtiger, als es aussieht. Gutschriften aus 6 Monaten mit einer Begründung für jede einzelne sind der günstigste Qualitätsbericht, den Ihr Unternehmen jemals erstellen wird.

Zwei Regeln, die Sie beachten sollten: Erstellen Sie die Gutschrift auf Basis der Originalrechnung, nicht als offenes Guthaben, an das sich jemand erinnern muss. Und entscheiden Sie, ob Gutschriften nach einer gewissen Zeit in bar ausgezahlt werden können oder nur mit zukünftigen Bestellungen verrechnet werden dürfen. Denn ein Einzelhändler, der mit 400 Euro ungenutztem Guthaben aufhört zu bestellen, wird irgendwann danach fragen.

Was Ihre Richtlinie aussagen muss

Eine Rückgaberichtlinie für den Großhandel passt auf eine einzige Seite. Alles, was länger ist, wird nicht gelesen, und über alles, was kürzer ist, wird gestritten.

Sie benötigt eine Frist für die Meldung von Schäden und Fehlmengen, gerechnet ab der Lieferung und nicht ab dem Zeitpunkt, an dem jemand dazu kam, die Ware auszupacken. Kurz ist hier normal: 3 bis 5 Werktage. Spediteure haben ihre eigenen Reklamationsfristen, und einige davon sind eng bemessen. Ein Käufer, der sich erst drei Wochen später meldet, hat Ihnen daher meist die Möglichkeit genommen, irgendetwas zurückzufordern.

Sie muss festlegen, welche Nachweise Sie verlangen. Fotos des Schadens und der Außenverpackung, den Lieferschein und einen Vermerk auf den Papieren des Spediteurs bei der Unterzeichnung, wo der Schaden sichtbar war. Dies konsequent einzufordern unterscheidet eine Reklamation, die Sie einreichen können, von einem Gespräch, bei dem Sie nur nachgeben können.

Es muss festgelegt werden, wer die Rücksendekosten trägt und in welchen Fällen. Bei fehlerhafter Ware Sie. Bei Wunsch des Käufers er selbst. Es muss geklärt werden, ob die Ware überhaupt zurückgeschickt werden muss, denn bei geringwertigen Beschädigungen übersteigen die Versandkosten oft den Produktwert, und eine Gutschrift ohne Rücksendung ist für alle Beteiligten günstiger.

Sie benötigt eine Wiedereinlagerungsgebühr für willkürliche Rückgaben, die irgendwo zwischen 15 und 25 Prozent liegt. Diese ist weniger für die Einnahmen da, sondern soll vielmehr unüberlegte Überbestellungen etwas unangenehm machen.

Und es muss festgelegt werden, worin die Abhilfe besteht: Gutschrift, Ersatz oder Rückerstattung, und wer entscheidet. In der Regel entscheiden Sie, und in der Regel bevorzugt der Käufer ohnehin eine Gutschrift.

Hinterlegen Sie all dies am selben Ort wie Ihre Zahlungsbedingungen, zeigen Sie es beim Onboarding und fügen Sie es der Auftragsbestätigung bei. Eine Richtlinie, die ein Käufer noch nie gesehen hat, ist eine Richtlinie, über die Sie verhandeln müssen.

Saison- und Vorbestellungswaren benötigen eine eigene Regelung

Standardbedingungen überstehen selten den Kontakt mit einer Vorbestellungsphase. Die Waren wurden Monate zuvor fest zugesagt, basierend auf dieser Zusage produziert und in einem Zeitfenster geliefert, dem der Käufer zugestimmt hat. Eine Stornierung in der dritten Produktionswoche ist keine Rücksendung, sondern ein stornierter Vertrag, und sollte auch als solcher behandelt werden.

Legen Sie den Stichtag in der Saison fest: Nach diesem Datum sind die Bestellungen verbindlich. Anzahlungen werden ab dem Zeitpunkt, an dem die Produktion in Auftrag gegeben wird, nicht mehr zurückerstattet. Eine verspätete Lieferung durch Sie ist der einzige Fall, der diese Frage wieder aufwirft, und es ist ratsam, dies ausdrücklich zu erwähnen, anstatt den Käufer das Gegenteil annehmen zu lassen.

Die meisten Retouren entstehen im Vorfeld

Es ist verlockend, Retouren als Logistikproblem zu betrachten. Meistens sind sie jedoch ein Datenproblem, das im Lager auftaucht.

Eine einzige SKU für vier Farbvarianten führt unweigerlich zu Reklamationen wegen falscher Artikel, da die Kommissionierung unklar ist, noch bevor jemand einen Karton anfasst. Eine SKU pro Variante beseitigt eine ganze Kategorie von Rücksendungen.

Veraltete Informationen bewirken dasselbe auf andere Weise. Ein Käufer, der aus einem im Februar verschickten PDF bestellt, erhält ein Produkt, das im April neu rezeptiert wurde, und die darauf folgende Beschwerde ist berechtigt. Die Bestellung aus einem Live-Katalog mit aktuellen Bildern, Spezifikationen und Beständen stellt sicher, dass die Ware mit dem übereinstimmt, was auf dem Bildschirm zu sehen war.

Hinzu kommt der gewöhnliche Tippfehler bei der Dateneingabe. Bestellungen, die per E-Mail eingehen, werden von einer Person in ein System eingetippt, und eine vertauschte Menge führt zu 120 Einheiten von etwas, das ein Geschäft dieser Größe niemals verkaufen könnte. Das ist eines der klarsten Argumente dafür, Käufer direkt bestellen zu lassen, anstatt später, nach der Gutschrift, Excel bei Großhandelsbestellungen zu ersetzen.

Und die Verpackung. Wenn ein Produkt den Großteil Ihrer Transportschäden verursacht, ist die Lösung ein besserer Karton und nicht ein schnellerer Reklamationsprozess. Erfassen Sie die Gründe für Gutschriften eine Saison lang, und dieses Produkt wird sich von selbst herauskristallisieren.

Was zu messen ist

Drei Zahlen reichen aus. Der Wert der Gutschriften als Prozentsatz des fakturierten Umsatzes, was Ihnen die Größenordnung verrät. Gutschriften nach Gründen, was Ihnen zeigt, wo Sie Ihre Zeit investieren sollten. Gutschriften nach Produkt, womit sich das Verpackungsproblem und die schlecht beschriebene SKU aufspüren lassen.

Alles, was über zwei oder drei Prozent des Umsatzes an Gutschriften hinausgeht, ist eine genaue Untersuchung wert. Die meisten Marken haben dies noch nie berechnet, weshalb der Wert meist höher liegt, als man erwarten würde.

Wie Orderchamp Cloud hilft

Orderchamp Cloud lässt Retouren nicht verschwinden, beseitigt aber den Großteil der Unklarheiten, auf denen sie beruhen. Jede Bestellung, die über Ihr gebrandetes B2B Portal aufgegeben wird, ist ein strukturierter Datensatz: die genauen SKUs, die Mengen, die für diesen Einzelhändler geltenden Preise und die am Tag der Bestellung gültigen Bedingungen. Wenn eine Reklamation eingeht, sehen Sie genau, was bestellt wurde, anstatt es mühsam aus einer E-Mail rekonstruieren zu müssen.

Da Käufer aus einem Live-Katalog zu ihren eigenen kundenspezifischen Preisen mit aktuellen Bildern und Beständen bestellen, entstehen die Abweichungen, die einen Großteil der Reklamationen ausmachen, erst gar nicht. Es wird nichts manuell übertragen, sodass auch keine Tippfehler entstehen. Die Bestellhistorie befindet sich für beide Seiten an einem Ort, was die meisten Streitigkeiten in ein kurzes Gespräch über einen Datensatz verwandelt, den Sie beide einsehen können – und das im selben Ablauf für das Management von Großhandelsbestellungen wie alles andere auch. Für einen umfassenderen Überblick über die Bestandteile eines vollständigen Systems lesen Sie unseren Leitfaden für eine B2B-E-Commerce-Lösung.

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Häufig gestellte Fragen

Haben B2B-Kunden ein gesetzliches Recht auf Rückgabe von Großhandelsbestellungen?

Wie lange sollten Einzelhändler Zeit haben, um Schäden zu melden?

Können Einzelhändler eine Vorbestellung stornieren?

Was ist der Unterschied zwischen einer Gutschrift und einer Rückerstattung?

Was sollte eine Großhandels-Gutschrift enthalten?