Une palette arrive dans une boutique à Anvers. Onze des soixante vases sont ébréchés. L'acheteur les prend en photo dans le magasin et vous envoie un e-mail à neuf heures du matin, poliment, en s'attendant à ce que ce problème soit résolu aujourd'hui.

Ce qui se passe ensuite dépend généralement de la personne qui ouvre cet e-mail. L'une d'elles crédite la totalité des onze vases sans rien demander. Une autre demande d'abord les photos de la palette et découvre que le film étirable était déjà déchiré à sa sortie du dépôt. Une troisième accepte un envoi de remplacement et oublie d'en informer la comptabilité, de sorte que la facture originale fait l'objet d'une relance deux semaines plus tard pour un montant que personne n'a l'intention de recouvrer.

Aucune de ces personnes n'a agi de manière déraisonnable. Il n'y avait tout simplement pas de politique établie, alors chacune a inventé la sienne.

Les retours sont la partie la moins abordée du commerce de gros et l'une des plus coûteuses. Cet article traite de ce qui est considéré comme un retour en B2B, des raisons pour lesquelles la plupart se règlent par des notes de crédit plutôt que par des remboursements, de ce que votre politique doit réellement stipuler, et de la manière de réduire leur nombre dès le départ.

Les retours en B2B ne sont pas des retours de commerce de détail

Un consommateur qui achète sur une boutique en ligne dans l'UE bénéficie d'un délai de rétractation légal. Un détaillant qui achète chez vous n'en bénéficie pas. Les retours interentreprises (B2B) sont régis par ce que vous avez convenu ensemble, ce qui signifie que vos conditions générales font foi.

C'est à double tranchant. Vous n'êtes pas obligé d'accepter un retour parce qu'un acheteur a changé d'avis, ce qui vous donne plus de liberté que les vendeurs aux particuliers. Mais si vos conditions sont vagues, l'accord par défaut correspond à ce qui se trouve dans le fil de discussion des e-mails, et les e-mails ont tendance à favoriser la personne la plus persistante.

La question n'est donc jamais vraiment de savoir si vous acceptez les retours. Il s'agit plutôt de savoir ce que vous avez convenu, et si vous pouvez en retrouver la trace.

Quatre situations qui sont toutes qualifiées de retours

La plupart des marques regroupent ces situations et se demandent ensuite pourquoi le processus semble incohérent. Il s'agit pourtant de quatre problèmes distincts avec quatre réponses différentes, et un seul d'entre eux est véritablement optionnel.

Les trois premiers relèvent de votre responsabilité, que cela vous plaise ou non. Des marchandises qui arrivent cassées, défectueuses ou incomplètes ne correspondent pas à ce que le détaillant a acheté, et contester cela coûte plus cher que la marchandise elle-même.

Le quatrième cas est une décision commerciale et c'est là que les marques s'exposent à des difficultés. Reprendre les stocks invendus transforme votre modèle de vente en gros en dépôt-vente, sans la marge que ce dernier comporte. Dites non par principe. Dites oui occasionnellement, en toute connaissance de cause, pour un compte clé, en appliquant des frais de restockage et un délai limite, et jamais en tant qu'accord permanent que personne n'a formalisé par écrit.

Pourquoi le B2B se règle par des notes de crédit

Un remboursement fait sortir de l'argent de votre compte bancaire. Une note de crédit réduit ce que le client vous doit. Dans le commerce de gros, où le même détaillant commande à nouveau dans les huit semaines, cette seconde option est presque toujours le bon instrument.

Elle permet de conserver la trésorerie dans l'entreprise, laisse une piste d'audit claire par rapport à la facture d'origine et fournit aux deux parties un document que les systèmes comptables de chacun peuvent réellement traiter. Un virement bancaire avec la mention « vases endommagés » en référence ne permet rien de tout cela.

Une note de crédit exploitable exige la même rigueur qu'une facture : son propre numéro, la date, une référence à la facture d'origine et au bon de commande, les lignes concernées avec leurs SKU et quantités, la valeur, le traitement de la TVA et une ligne expliquant le motif. Ce dernier champ est plus important qu'il n'y paraît. Six mois de notes de crédit avec un motif pour chacune d'elles constituent le rapport de qualité le moins cher que votre entreprise puisse jamais produire.

Deux règles méritent d'être appliquées. Émettez le crédit en référence à la facture d'origine, et non sous forme de solde flottant dont quelqu'un doit se souvenir. Et décidez si les crédits peuvent être remboursés en espèces après une certaine période, ou s'ils doivent uniquement être déduits des futures commandes, car un détaillant qui cesse de commander avec 400 euros de crédit non utilisé finira par en demander le remboursement.

Ce que votre politique doit stipuler

Une politique de retour pour la vente en gros tient sur une seule page. Tout texte plus long ne sera pas lu, et tout texte plus court donnera lieu à des contestations.

Elle doit prévoir un délai de notification pour les dommages et les manquants, calculé à partir de la livraison plutôt qu'à partir du moment où l'on a pris le temps de déballer. Un délai court est de rigueur ici : de trois à fiv jours ouvrés. Les transporteurs appliquent leurs propres délais de réclamation et certains sont très stricts, de sorte qu'un acheteur qui vous prévient trois semaines plus tard vous a généralement fait perdre toute possibilité de recouvrement.

Elle doit préciser les preuves que vous exigez. Des photographies des dommages et de l'emballage extérieur, le bon de livraison et une mention sur les documents du transporteur lors de la signature si les dommages étaient visibles. Demander cela de manière systématique est ce qui distingue une réclamation que vous pouvez traiter d'une discussion où vous ne pouvez que céder.

Elle doit indiquer qui paie les frais de retour, et dans quels cas. Marchandises défectueuses : vous. Convenance de l'acheteur : lui. Elle doit préciser si les marchandises doivent être renvoyées, car pour de la casse de faible valeur, les frais de port dépassent souvent le coût du produit, et un crédit sans retour est plus économique pour tout le monde.

Elle doit prévoir des frais de restockage pour tout retour discrétionnaire, généralement entre 15 et 25 %, ce qui sert moins à générer des revenus qu'à rendre les commandes excessives et occasionnelles légèrement dissuasives.

Et elle doit indiquer quel est le remède : note de crédit, remplacement ou remboursement, et qui choisit. Généralement, c'est vous qui choisissez, et de toute façon, l'acheteur préfère généralement un crédit.

Rassemblez toutes ces informations au même endroit que vos conditions de paiement, présentez-les lors de l'onboarding et joignez-les à la confirmation de commande. Une politique qu'un acheteur n'a jamais vue est une politique que vous devrez négocier.

Les articles saisonniers et en précommande nécessitent des conditions spécifiques

Les conditions standards résistent rarement à une saison de précommande. Les marchandises ont été engagées des mois auparavant, produites sur la base de cet engagement, et livrées dans un délai accepté par l'acheteur. Une annulation à la troisième semaine de production n'est pas un retour, c'est une annulation de contrat, et elle doit être traitée comme telle.

Inscrivez la date limite dans la saison : après cette date, les commandes sont fermes. Les acomptes ne sont plus remboursables dès lors que la production est lancée. Une livraison tardive de votre part est le seul cas qui rouvre la question, et il convient de le préciser explicitement plutôt que de laisser l'acheteur supposer le contraire.

La plupart des retours se préparent en amont

Il est tentant de traiter les retours comme un problème de logistique. Généralement, il s'agit d'un problème de données qui a fait surface dans un entrepôt.

Un seul SKU couvrant quatre coloris génère constamment des réclamations pour produit erroné, car la préparation de la commande est ambiguë avant même que l'on ne touche à un carton. Un SKU par variante élimine toute une catégorie de retours.

Des informations obsolètes produisent le même effet d'une autre manière. Un acheteur qui commande à partir d'un PDF envoyé en février reçoit un produit dont la formule a été modifiée en avril, et la réclamation qui en découle est légitime. Commander à partir d'un catalogue en direct contenant des images, des spécifications et des stocks à jour garantit que les marchandises correspondent à ce qui s'affichait sur l'écran.

Il y a ensuite l'erreur classique de saisie. Les commandes reçues par e-mail sont saisies manuellement dans un système par une personne, et une quantité inversée se transforme en 120 unités d'un article qu'un magasin de cette taille ne pourrait jamais vendre. C'est l'un des arguments les plus clairs en faveur de la commande directe par les acheteurs, plutôt que de remplacer Excel pour les commandes de gros plus tard, après la note de crédit.

Et l'emballage. Si un produit génère la majeure partie de vos dommages liés au transport, la solution réside dans un meilleur carton, pas dans un processus de réclamation plus rapide. Suivez les motifs de crédit pendant une saison et ce produit se désignera de lui-même.

Ce qu'il faut mesurer

Trois indicateurs suffisent. La valeur des crédits en pourcentage du chiffre d'affaires facturé, ce qui vous indique l'ampleur du problème. Les crédits par motif, ce qui vous indique où consacrer votre temps. Les crédits par produit, ce qui permet d'identifier les problèmes d'emballage et les SKU mal décrits.

Tout montant supérieur à deux ou trois pour cent du chiffre d'affaires consacré aux crédits mérite un examen approfondi. La plupart des marques ne l'ont jamais calculé, c'est pourquoi ce pourcentage a tendance à être plus élevé que prévu.

Comment Orderchamp Cloud vous aide

Orderchamp Cloud ne fait pas disparaître les retours, mais élimine la majeure partie de l'ambiguïté sur laquelle ils reposent. Chaque commande passée via votre B2B Portal personnalisé est un enregistrement structuré : les SKU exacts, les quantités, les prix appliqués à ce détaillant et les conditions en vigueur ce jour-là. Lorsqu'une réclamation arrive, vous examinez ce qui a été commandé au lieu de devoir le reconstituer à partir d'un e-mail.

Puisque les acheteurs commandent à partir d'un catalogue en direct avec leurs propres tarifs spécifiques à chaque client, ainsi que des images et des stocks à jour, l'écart qui cause une grande partie des réclamations ne se produit pas. Rien n'est ressaisi, donc aucune erreur de saisie n'est commise. L'historique des commandes est centralisé pour les deux parties, ce qui transforme la plupart des litiges en une courte discussion autour d'un enregistrement visible par tous, traité dans le même flux de gestion des commandes de gros que tout le reste. Pour obtenir une vue d'ensemble de ce que comprend une configuration complète, consultez notre guide sur une solution e-commerce B2B.

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Questions fréquemment posées

Les clients B2B ont-ils un droit légal de retour sur les commandes de gros ?

De quel délai les détaillants disposent-ils pour signaler des dommages ?

Les détaillants peuvent-ils annuler une précommande ?

Quelle est la différence entre une note de crédit et un remboursement ?

Que doit contenir une note de crédit pour la vente en gros ?